Pouca coisa é mais comum no mundo corporativo de hoje do que ouvir alguém reclamando da quantidade de emails que recebe e o quão pouco produtivo o dia se torna por causa dessas mensagens.
Aquele colega mais radical chega a defender até uma política de se ignorar parte significativa dos emails que recebe, incluindo aí até os que dependem de sua resposta. E aparentemente alguns colocam a estratégia em prática... pelo menos não me respondem os emails que envio...
Eu acredito que boa parte do volume de emails que se recebe atualmente é simplesmente função de duas constatações básicas:
1) As decisões profissionais hoje são mais complexas e baseadas em um volume crescente de variáveis e informações. Sejam estas decisões importantes para sua empresa, seu time ou sua própria carreira profissional. A quanto mais informações se tem acesso, maior a probabilidade da sua decisão ser a mais acertada. Obviamente entra aí sua capacidade de filtrar por relevância, processar e absorver estas informações. Não seria este justamente o grande desafio do profissional dos dias de hoje?
2) Os meios de distribuição da informação vêm se aperfeiçoando cada vez mais, caminhando para uma quase-transparência, ou seja, as ferramentas de distribuição estão diminuindo seu impacto no processo de transmissão de informações. Antes cartas via correio, chamadas telefônicas (caras), passando por fax, chegando ao email, e englobando instant messengers e VoIP estão garantindo que a interação entre profissionais se dê de maneira totalmente indiferente à sua localização física com exceção da questão de fusos horários muito distintos.
A má notícia para o tal do radical que menciono no começo deste texto é que estas duas constatações aparentemente só tendem a se intensificar. Cada vez mais informação estará não só à nossa disposição, mas também será literalmente despejada em nossa frente, assim como as ferramentas evoluirão para tornar ainda mais transparente e eficiente (e consequentemente demandar rapidez nas respostas) nossa interação com outros profissionais que dependem de nossas respostas e ações.
Eu particularmente comecei minha vida profissional em 1996, pouco antes de me formar, já totalmente imerso em emails. Trabalhava em uma BBS / Provedor de Acesso à Internet e prestava o suporte técnico aos clientes domésticos e corporativos. Enquanto muita gente reclama hoje porque recebe 100 emails por dia, em 1997 eu já recebia cerca de 200 emails por dia! É verdade que 60% deles traziam perguntas frequentes (usuários raramente lêem FAQ) e bastava basicamente dar copy-paste de respostas-padrão para solucionar o caso. No entanto os 40% restante precisavam de respostas específicas e customizadas. Algumas demandavam horas de pesquisa e testes para serem respondidas. Quase nenhuma mensagem era "Just FYI". A quase totalidade necessitava de alguma resposta ou ação imediata de minha parte, sob risco de perder para sempre o cliente que tinha várias outras opções de provedores à sua disposição, alguns até com preços menores.
E foi aí que percebi que um grande diferencial para reter clientes estava justamente na rapidez e efetividade das respostas aos seus emails, evoluindo quando necessário para interações por telefone e até visitas técnicas gratuitas em último caso. O serviço de suporte passou a ser nosso diferencial, e o email foi peça fundamental na prestação desse serviço.
Esses dias mesmo eu recebi uma resposta a um email com reclamações que eu enviei a um ombudsman de uma empresa que me prestou um mau serviço. Ele demorou só 8 meses para responder meu email dizendo que vai "checar o que aconteceu". O que isso te diz a respeito dessa empresa??
Nestes 10 anos de emails em doses cavalares e ininterruptas desenvolvi uma certa "dependência" em estruturar assuntos de maneira lógica entre minhas várias pastas de emails. É como se minha própria memória estivesse separada em pastas. Não raro faço buscas por mensagens trocadas a meses atrás para poder prover uma melhor resposta a alguma situação atual.
Acontece que eu profissionalmente já "nasci" nesse mundo, e pouco me estranha hoje receber 150 emails por dia. Quem tem muito mais que 10 anos de história profissional em geral deve sofrer mais com essa revolução.
Tento me imaginar sem acesso a emails... como seria minha produtividade... Imagino se eu chegasse amanhã na empresa e avisasse absolutamente todos meus colegas, gerentes e clientes que a partir de agora eu não acessaria mais meus emails. Só estaria disponível por telefone ou pessoalmente. Qual seria minha produtividade? Bom... acho que eu não conseguiria resolver em uma semana por telefone e pessoalmente tudo que eu resolvo por email em um único dia.
Claro... é óbvio que existem uma série de situações que são resolvidas de maneira muito mais efetiva e rápida por telefone ou cara-a-cara. Mas o segredo está em saber dosar bem o que vai por email e o que vai no "téti-a-téti". Dificilmente se desenvolve relacionamento com alguém via email. Criar um relacionamento via email então é raríssimo. Quando muito se mantém por curto período. Do ponto de vista de Relacionamento o email é a barrinha cereal para enganar a fome. Uma hora vai ter que parar e almoçar decentemente.
Estou certo que você encontrará na web e talvez em sua empresa uma série de "receitas de bolo" com dicas para fazer este balanceamento de maneira proveitosa. Não é o foco desse texto.
Mas o ponto é: não encare emails como uma praga, nem como um mal necessário. Na verdade é uma excelente ferramenta que aumenta o poder de comunicação e no geral a eficiëncia dos profissionais. Sem emails não seríamos tão produtivos. Talvez, no máximo, mais sossegados.
Em 1996, antes do Provedor, trabalhei como estagiário de Engenharia Mecânica em uma empresa do ABC Paulista. Lá todos os engenheiros, na sua maioria com menos de 40 anos de idade, já usavam softwares de CAD para fazer e editar os desenhos dos projetos de peças.
Mas havia um senhor de uns 60 anos que era o único no departamento a resistir à mudança. Ele se recusou a ter um PC em sua mesa e continuou a desenhar usando tinta nanquim, prancheta e esquadro. Ele dizia que os computadores constantemente apresentavam problemas que faziam os engenheiros perderem desenhos inteiros, e que ele desenhava muito mais rapidamente usando os recursos antigos.
Acontece que, mesmo eventualmente se perdendo desenhos por problemas técnicos da época e demorando um pouco mais para preparar um novo desenho a partir do zero, os engenheiros mais jovens faziam modificações nos desenhos muito mais rapidamente, compartilhavam seus arquivos entre o time de maneira mais inteligente, geravam detalhes adicionais no desenho que ajudavam sua interpretação, criavam "bibliotecas" com ítens de desenho mais frequentemente usados aumentando gradativamente sua eficiência, e tiravam cópias impressas muito mais rapidamente (o processo antigo consistia em levar fisicamente a folha desenhada com nanquim até um Departamento de Cópias que usava um processo químico rudimentar para gerar cópias em folhas azuis dos originais).
Não demorou muito para o time perceber que o custoso e resistente senhor tinha na verdade uma produtividade inferior a um estagiário, e foi, digamos, "convidado a exercer seu direito à aposentadoria imediatamente".
Então fica aqui minha mensagem (calma, eu disse "mensagem", não "email) a você: não resista aos benefícios que os emails trazem a você. Não duvide que sua produtividade com emails é muito maior que sem eles desde que você saiba balancear bem o uso de emails com outras formas de interação (telefone, cara-a-cara, instant messenger, VoIP, videoconferência, etc).
ABRACE as ferramentas tecnológicas que lhe são oferecidas e extraia o melhor delas!
Não seja radical a ponto de ignorar totalmente seus emails por vários dias só para ver o que acontece. Você talvez não goste de descobrir o resultado...
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